库巴扩容遭遇挑战:经历最大规模集中投诉

8月31日凌晨,库巴购物网副总裁彭亮仍在北京石景山紧急加班公司总部。他刚刚经历了历史上最大的集中投诉事故。投诉主要集中在交货延迟,售后服务系统难以应对消费者的集中投诉。愤怒的消费者很快转向微博,并将他们的情绪倾注到库巴网络。

当记者看到彭亮时,他仍在努力处理员工反馈的“事故”。他无奈地说:“这次事故首先是我们的责任,但客观地说,也是我们垂直电子商务转型升级过程中不可避免的学费,是一个不可回避的障碍。”

Kuba购物网成立于2006年,始于平板电视的在线销售,2012年由国美全资拥有。与此同时,库珀被迫从平板电视领域逐步增加3C类型的小家电,并在2012年前加快百货商店的分销。对于库珀网(Cooper network)的早期创业者来说,“起初我们做垂直电子商务有点理想,但更别说整个公司的零售毛利很低,家电制造商的日常生活越来越艰难。增加百货商店,向综合性百货商店转型,是工业环境背景下的必然选择。”彭亮说。

对库巴来说,这种转型升级意味着两大挑战:

第一是企业资源规划系统的升级。库巴以前的系统是独立开发的,能够在库巴创业初期顺利运行,但是随着业务量的增加,它不再胜任这项工作。例如,旧系统每秒只能处理30个订单,而新系统每秒可以处理100个订单。更重要的是,库巴需要与国美互动,分享国美的资源。“过去,我们需要先向国美下订单并购买商品到我们的仓库,但对接后,我们的物流可以直接送到国美的仓库。如果我们没有子公司,我们可以为国美的物流配送系统买单。”

二是物流系统的建设。库巴在全国最重要的仓库位于北京市大兴区廊坊,面积只有20,000平方米。随着公司加快百货商店的布局,旧仓库的面积和流水线作业能力已不能满足需求。因此,库巴在8月初将仓库搬到了北京东南部五环路附近的一个50,000平方米的仓库。"我们都忙于搬迁仓库三到四天。"彭亮说。新系统的推出和仓库的搬迁结合在一起,然后出现了许多新的问题,例如大量异常订单和丢失订单他说,“北京是我们最重要的仓库,仓库的搬迁将影响到全国其他地区的配送服务。因此,交货时间比我们承诺的要晚得多,这也让许多消费者非常生气。每天我们的投诉电话都是满的,我和我的首席执行官的家人都会受到无数次的问候。”

从另一个角度来看,事故给了他们很多经验和教训,但解决方案仍然需要以非常规的方式进行,比如库巴必须先处理那些异常订单,这在一定程度上意味着新系统需要被绕过。例如,一些货物在北京仓库中有库存,但是系统没有显示如果系统能够恢复,可能需要几天时间,那么库珀将不得不从上海仓库发货。与此同时,库巴的仓库工作人员仍在忙着给货物贴新标签,仓库里也没有人送货。库巴动员了总部几乎所有的员工把货物送到仓库。与此同时,库巴在微博上发布了真诚的道歉信,并计划利用这一事件发起大规模促销活动,将危机转化为机遇。

事实上,这不是库巴面临的最大考验。库巴可以完全依靠国美的家用电器供应系统,但它只能扩大百货公司的供应商。“必须承认,我们没有很多百货商店,品牌主要是二线品牌,但我们必须一步一步来。毕竟,我们太小了,无法与一级品牌对话,根本没有讨价还价的能力。我们只能指望先摆摊,然后再寻找更有吸引力的商品。”彭亮说。

[这篇文章是由1999年第10期再版的

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